COVID-19: Was Hoteliers während des Coronavirus-Ausbruchs tun sollten (und was nicht)

Empfehlungen und Ratschläge, wie Sie die Auswirkungen des Coronavirus auf Ihr Hotel in Grenzen halten können

Die Verbreitung von COVID-19 hat die Reise- und Tourismusbranche hart getroffen: Hotels, Fluggesellschaften, Kreuzfahrtschiffe und ganze Destinationen verzeichnen Umsatz- und Geschäftsverluste in Rekordhöhe.

Aufgrund der unerwarteten Änderungen in Märkten weltweit, die durch die Verbreitung des neuartigen Coronavirus verursacht werden, fragen sich Hoteliers, wie sie auf die Ausbreitung von COVID-19 und die damit verbundenen Sicherheitsmaßnahmen regieren sollen. In diesem Artikel finden Sie wichtige Punkte, die Ihnen helfen werden, Ihren Hotelbetrieb bestmöglich durch diese schwierige Zeit zu bringen. 

Doch bevor wir beginnen, sehen wir uns zunächst ein paar aktuelle Zahlen und Fakten an.

Die bisherigen Auswirkungen von COVID-19 auf die Hotellerie

In China erlitten Hotels allein während der Neujahrsfeierlichkeiten im Januar einen 64-prozentigen Geschäftsrückgang und einen Verlust von $80 Milliarden. Zurzeit sind tausende Hotels in Chinas am stärksten betroffenen Regionen bis auf Weiteres geschlossen und Hotels in Großstädten wie Shanghai und Peking, sowie im benachbarten Hongkong und Macau, verzeichnen einstellige Belegungsraten. 

In Europa wurden erste Auswirkungen im Januar und Februar spürbar. Für diese zwei Monate wurde ein Verlust von rund zwei Millionen Hotelübernachtungen gemeldet, und die europäische Generaldirektion Binnenmarkt schätzt den finanziellen Verlust der europäischen Tourismusbranche infolge des Virus auf rund €1 Milliarde pro Monat.

Am 8. März verkündete Italien eine weitläufige Sperrzone und strenge Reiseeinschränkungen für den Norden des Landes und seine 16 Millionen Bewohner. Da täglich mehr und mehr Länder weltweit über neue Fälle berichten und Reiseeinschränkungen für Risikogebiete erlassen, ist es wahrscheinlich, dass die Hotel- und Tourismusindustrie weltweit ähnliche Erfahrungen machen wird wie China. 

Die Tatsache, dass große Messen, wie zum Beispiel der Mobile World Congress, die ITB Berlin und viele andere Großveranstaltungen abgesagt oder verschoben werden, lässt die Auswirkungen auch in weniger betroffenen Regionen, die noch nicht als Risikogebiete gelten, spürbar werden. Dies trägt weiter zur Beunruhigung der Öffentlichkeit bei und führt zu erhöhter Zurückhaltung bei Geschäfts- und Urlaubsreisenden. 

Aus vergangenen Gesundheitskrisen lernen

Obwohl die Aussichten in stark betroffenen Regionen derzeit düster scheinen und niemand vorhersehen kann, wie lange das Coronavirus die Welt in Atem halten wird, kann ein Rückblick auf ähnliche Ereignisse in der Vergangenheit, wie z.B. die SARS-Epidemie, Hoffnung bieten. Obwohl die heutige Situation nicht zu 100% mit dem SARS-Ausbruch vergleichbar ist, sind die COVID-19-Pandemie und deren Auswirkungen auf den Markt doch sehr ähnlich.

Zum Beispiel berichtet STR, dass Hotelmärkte in China und Hong Kong nach der Lockerung der SARS-bezogenen Reisebeschränkungen innerhalb von drei Monaten wieder auf demselben Niveau waren wie zuvor. Dies bedeutet, dass sich die Hotelmärkte sechs Monate nachdem die WHO SARS zu einer globalen Bedrohung erklärt hatte, so gut wie erholt hatten.

Obwohl die täglichen Schlagzeilen dies schwierig machen können, ist es jetzt am wichtigsten, Panik zu vermeiden und sich auf langfristige Strategien zu konzentrieren, um sicherzugehen, dass Ihr Hotel nicht mehr als nötig leidet und Sie gut auf diverse Szenarien vorbereitet sind. Es ist auch wichtig zu bedenken, dass verschiedene Standorte und vor allem Großstädte unterschiedlich betroffen sein werden, und dass sich die meisten Hotelmärkte an diese Situation werden anpassen müssen.

Schauen wir uns jetzt an, was Sie als Hotelier angesichts von COVID-19 jetzt in Ihrem Betrieb tun können.

Marktinformationen, Preisanpassungen und Vertriebsstrategien

Da Sie wahrscheinlich nicht das einzige Hotel in Ihrer Umgebung sind, das unter den Auswirkungen des Coronavirus leidet, ist es wichtig, Ihr primäres und sekundäres Compset sowie den Markt als Ganzes im Auge zu behalten. 

Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Wie reagiert mein Compset?

  • Wer ändert seine Preise und um wie viel?

  • Ändert Ihre Konkurrenz auf offensichtliche Weise ihre Vertriebsstrategie?

  • Schließen nahegelegene Hotels (oder nehmen sie einzelne Stockwerke außer Betrieb)?

Behalten Sie während dieser Zeit aktuelle Marktinformationen im Blick, um sofort zu sehen, wenn Ihre Konkurrenz Änderungen vornimmt. Zugang zu aktuellen Daten zu haben, gibt Ihnen die Chance immer auf dem neuesten Stand zu bleiben und fundierte Preis- und Vertriebsentscheidungen zu treffen, die Ereignisse in Ihrer Umgebung miteinbeziehen.

Prüfen Sie auch lokale und internationale Nachrichten in Bezug auf Messe- und Veranstaltungsabsagen, Reisebeschränkungen oder andere relevante Aktualisierungen, um sich auf Stornierungen aus den betroffenen Segmenten (z.B. wegen verschobener Messen) vorzubereiten. Um auch in dieser Zeit Kunden zu gewinnen, könnte es eine gute Idee sein, lokale Unternehmen für Veranstaltungen zu gewinnen.

Durch schnell ausgeführte komplexe Berechnungen können Marktdaten in Echtzeit so genau verfolgt werden, wie es manuell nie möglich wäre. Als Bonus spart Ihnen das Zeit und erlaubt Ihnen sich weniger mit Taktiken und mehr mit der Verfeinerung Ihrer Strategien zu befassen. Da die Zahl Ihrer Gäste aus dem Ausland wahrscheinlich zurückgegangen ist, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, sich auf den lokalen Markt zu konzentrieren und Gäste anzusprechen, die ihren Urlaub unweit der Heimat verbringen wollen. Erstellen Sie zum Beispiel ein Angebot für Staycations und vermarkten Sie es in Ihrer unmittelbaren Umgebung. Überprüfen Sie auch Ihre digitalen Marketingkampagnen und stellen Sie sicher, dass diese auf lokale Märkte ausgerichtet sind. Jetzt ist nicht die Zeit, um beim Marketing zu sparen!

Schauen Sie sich außerdem genau an wo Ihre aktuellen Einnahmen herkommen, um zu sehen, wie sich Ihre verschiedenen Segmente unter Berücksichtigung jüngster Ereignisse entwickeln und welche am stärksten Betroffen sind. Ein genauer Blick auf diese Daten kann Ihnen möglicherweise auch dabei helfen, einen Teil des verlorenen Geschäfts zu ersetzen, und Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, welche die ersten und profitabelsten sein Segmente werden, die nach der Krise zurückkehren. Arbeiten Sie an Möglichkeiten, Segmente mit dem größten Umsatzpotenzial anzulocken, damit Sie zu gegebener Zeit Ihren Mitbewerbern voraus sind und sich schnell erholen.

Passen Sie Ihre Forecasts und Preise den jüngsten Entwicklungen an

Auch wenn die Situation ernst ist, geraten Sie nicht in Panik und treffen Sie keine vorschnellen Entscheidungen. Wir empfehlen dies, obwohl wir wissen, dass es viel einfacher gesagt als getan ist, vor allem, wenn Management und Eigentümer gespannt und ungeduldig auf Ihren Action Plan warten.

Ein wichtiger erster Schritt ist es sich einen Überblick der bisherigen Geschäftsverluste zu machen und einen neuen Forecast für die kommenden Wochen und Monate zu erstellen. Das ist entscheidend, da dies Ihre Preisentscheidungen, Schichtplanung, den Cash Flow und andere Aspekte Ihres Unternehmens beeinflussen wird. 

Wie oben schon angesprochen, werden Sie Ihre Preise anpassen müssen. Um einen Anhaltspunkt zu haben, können Sie überlegen, wie Sie Ihre öffentlichen Raten normalerweise ändern würden, wenn Sie zum Beispiel eine große Gruppe verlieren. 

Ihre erste Reaktion auf die negativen Änderungen im Markt ist vielleicht der Drang ihre Zimmerpreise zu senken, doch davon raten wir Ihnen ab. Denken Sie daran, dass drastische Preissenkungen die Nachfrage nur selten ankurbeln – dies wurde mehrmals bewiesen. Jetzt niedrigere Preise anzubieten, kann das Risiko erhöhen, dass Sie Ihren Profit weiter schmälern, ohne Ihre Situation zu verbessern, da Preiselastizität während einer Gesundheitskrise anders ist als zu normalen Zeiten. Außerdem kann es in Zukunft schwierig für Sie sein Ihre Raten wieder zu erhöhen. Anstatt Ihre Preise zu senken, könnten Sie stattdessen einen Bereich Ihres Hotels außer Betrieb nehmen, um Kosten zu sparen und gleichzeitig Ihren RevPAR auf einem guten Niveau zu halten, indem Sie für kurze Zeit ein „kleineres“ Hotel betreiben. 

Sheryl Kimes, eine führende Expertin auf dem Gebiet Total Revenue Management spricht in ihrem neuesten Video einen weiteren wichtigen Punkt an: wer jetzt seine Preise senkt, wird anstatt mehr Gäste die falschen Gäste gewinnen.

Sie empfiehlt außerdem, Rabatte zu nutzen, diese aber sehr gezielt und nur für bestimmte Gästesegmente anzuwenden. Auf diese Weise schützen Sie Ihre öffentlichen Preise und Ihr Online-Image. Sie können auch Angebote wie „3 Nächte für 2“ oder Preise mit erweiterten F & B- und Spa-Leistungen anbieten. So geben Sie einen Rabatt, ohne es zu offensichtlich zu machen.

Wenn Sie Zugang zu Tools haben, die automatisch Preisupdates vorschlagen, kann das in dieser Situation sehr hilfreich für Sie sein, da Sie dadurch Zeit sparen und mehr Datenpunkte miteinbeziehen als bei manuellen Kalkulationen. So erhalten Sie schnelle, genaue Forecasts und optimierte Preisvorschläge, die Sie umsetzen können, sobald sich die Situation verändert. Das verringert auch das Risiko, dass Sie panische Preisänderungen vornehmen oder sich auf Ihr Bauchgefühl verlassen, wenn Nachfrage und Belegung plötzlich sinken. 

Automatisierte Preisfindung kann Ihnen auch helfen, Ihre Umsätze schneller wieder zu steigern und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu bleiben, wenn sich der Markt wieder erholt. So können Sie vielleicht sogar einige der Verluste ausgleichen, die durch den jetzigen Marktrückgang verursacht wurden. 

Aus rein geschäftlicher Sicht ist es in diesen Zeiten wichtig, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, die es Ihnen ermöglichen, das Beste aus einer schlechten Situation zu machen und schneller wieder auf die Beine zu kommen, wenn sich die Dinge zum Besseren wenden.

Halten Sie Ihr öffentliches Image aufrecht

Für Ihr Hotel, Ihre Angestellten, aktuelle und zukünftige Gäste ist es wichtig, dass Sie positiv bleiben. Bespielen Sie deshalb weiterhin Ihre Vertriebskanäle mit Angeboten und Preisen, wie Sie es auch in „normalen“ Zeiten tun würden. 

Wie Sie mit Stornierungen umgehen, spielt auch eine große Rolle. Höflich und kulant zu sein, wird Sie hier wahrscheinlich weiter bringen als Gästen von vorne herein keine Rückerstattung zu bieten. Es ist verständlich, dass Sie keine bisherigen Einnahmen verlieren möchten, besonders da sich der Pick-Up für die kommende Zeit wohl in Grenzen halten wird. Trotzdem, ein Gast, den Sie jetzt verärgern, wird vielleicht nicht zurückkommen, wenn die Gefahr gebannt ist, und wird seine schlechten Erfahrungen eventuell sogar als negative Online-Bewertungen teilen. Vergessen Sie nicht, dass langfristig zu denken jetzt wichtig ist!

Lassen Sie auch beim Marketing nicht nach, aber ändern Sie gegebenenfalls Ihren Fokus. Konzentrieren Sie sich weniger auf Segmente, die derzeit schwächeln (z.B. große Gruppen Geschäftsreisender) und legen Sie den Fokus auf Kunden, die regelmäßig wiederkommen und Segmente, die in Ihrer Region weniger stark unter der aktuellen Situation leiden. 

Auch auf Ihrer Website, Ihren sozialen Netzwerken und auf anderen Verkaufskanälen sollten Sie zeigen, was Sie tun, um die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter und Gäste zu gewährleisten. Stellen Sie auch sicher, dass jeder Angestellte darüber Bescheid weiß, wie Sie mit der aktuellen Situation umgehen und, dass auch Gäste Zugriff auf diese Informationen haben. Bei Änderungen Ihrer Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien sollten Sie alle sofort darüber informieren. 

Ihre Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien sollten folgendes deutlich machen:

  • Dass Zimmer und öffentliche Bereiche mehrmals täglich gereinigt und desinfiziert werden

  • Dass Ihre Mitarbeiter mit Handschuhen arbeiten und Sie Gästen Desinfektionsmittel für die Hände zur Verfügung stellen

  • Dass Sie keine Gäste aus Risikogebieten aufnehmen

  • Dass Sie Gäste über neue Entwicklungen auf dem Laufenden halten

Klare Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien sind jetzt und während der Erholungsphase des Marktes wichtig, um das Vertrauen in Ihr Hotel zu stärken und dafür zu sorgen, dass Gäste schneller wiederkommen. 

 

Zu guter Letzt…

Wie Sie Ihre Hotel-Performance in Krisenzeiten messen können

Da Ihr Hotel in Zeiten des Coronavirus nicht die gewünschten Ergebnisse erzielt, mag es vielleicht etwas seltsam erscheinen jetzt darüber nachzudenken, wie Sie Ihre Performance am besten messen können. Beachten Sie jedoch, dass die negativen Auswirkungen auf Ihren Umsatz im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz umso geringer sein werden, je besser Sie mit der Situation umgehen. Um herauszufinden, ob Ihre Herangehensweise funktioniert, behalten Sie die folgenden Kennzahlen im Auge anstatt sich auf fallende Umsätze, Belegungsraten oder Profite zu konzentrieren. 

  • RevPAR-Anstieg/-Rückgang: Selbst in Krisenzeiten ist Ihr RevPAR ein verlässlicher Indikator dafür, wie es Ihrem Betrieb insgesamt geht. Wenn Sie versuchen, Ihr RevPAR-Ziel beizubehalten oder es nur geringfügig zu reduzieren, können Sie Ihr öffentliches Image schützen und nach der Krise schneller wieder auf Ihr vorheriges Preisniveau zurückfinden.

 

  • RevPAR Index: Dieser Index zeigt Ihnen, wie gut Sie im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz abschneiden. Wenn Sie hier einen starken Wert verzeichnen, wissen Sie, dass es Ihrem Betrieb im Vergleich zu anderen im Markt vergleichsweise gut geht.

Obwohl diese Situation außergewöhnlich ist, sollten Sie Saisonalität und andere Nachfragemuster, die Ihr Hotel normalerweise durchläuft, nicht vergessen. Saisonale Schwankungen werden durch COVID-19 wahrscheinlich verstärkt. Darum werden ein größerer Fokus auf Ihre existierenden Gäste und leichte Anpassungen Ihrer Strategie Sie weiter bringen als unüberlegte Preissenkungen.

Wir hoffen, dass Ihnen dieser Artikel hilft, mit den negativen Auswirkungen des Coronavirus auf Ihren Markt und Ihr Hotel umzugehen. 

Für noch mehr hochaktuelle Informationen und Tipps dazu´, was Sie jetzt tun können, wird Atomize zusammen mit OTA Insight, STR und Benchmarking Alliance am Montag, den 23. März von 15 – 16 Uhr CET ein Webinar veranstalten. 

Dieses Webinar ist ein Muss für jeden, der mehr darüber lernen möchte, wie man Hoteltechnologie und Daten in diesen schwierigen Zeiten am besten für sich nutzen kann. 

Melden Sie sich für das Webinar an!

Wir haben auch zwei weitere Webinare geplant, um Ihnen mehr Informationen über den aktuellen Status der Hotellandschaft und darüber zu geben, was Sie als Hotelier tun können, um mit der Situation umzugehen.

- Webinar mit Schwerpunkt auf der nordischen Hotellandschaft 21. April, 11 Uhr CET

- Webinar mit Schwerpunkt auf der DACH-Hotellandschaft 20. April, 15 Uhr CET

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